独家:某运营商集团这一部门又改名 原来是为了做这件事

2022-05-20 10:14作者:admin来源:未知>次阅读

据中国电信集团内部消息,为加快推进10000号集约运营,现中国电信即时通讯(IM)在线客服运营支撑中心更名为中国电信10000号集约运营调度中心。

在今年年初召开的中国电信2021年年终市场工作会议上,中国电信曾披露今年将加快推进热线集约运营,持续提升全网数智服务能力。其中提到集团要保持服务上的长期领先优势,就必须依靠技术手段和能力支撑,要以推进10000号集约运营为抓手,加大数字化、智能化服务工具的应用。

而此次,中国电信为了进一步推进客服热线集约运营工作,建立与平台集约相匹配的运营体系,加强对省公司支撑保障,决定优化中国电信即时通讯(IM)在线客服运营支撑中心职责。

运营商财经网独家获悉,在中国电信即时通讯(IM)在线客服运营支撑中心更名后,其相应的职责也发生了变化,调整后,中国电信10000号集约运营调度中心的主要职责是:

1.负责全国10000号热线、视频、文字、5G消息、直播、短视频等全媒体客服运营工作,运用数字技术推动服务方式创新;

2.负责基于集约平台开展全国10000号的运营支撑、生产协同及话务调度等工作;

3.负责推进集约平台的建设升级、功能迭代、平台维护、运营开发等工作,响应和支撑各省需求;

4.负责具体制定10000号全媒体客服的运营规范、服务规范和服务流程,开展服务质量监控与分析;

5.负责建立集中座席,承接集团集约回访、测评、调度话务等工作,建立与省10000号座席的任务协作机制;

6.负责推动10000号服务营销协同运营,制定业务策略,开展运营分析。

此外,中国电信集团客户服务部归口管理中国电信10000号集约运营调度中心的业务运营工作,广东电信作为中国电信10000号集约运营调度中心的日常运作管理单位。

(吴碧慧)


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